–емонт&—ервис
 

Ќовости

ќ нас

ќ журнале –&—

јрхив –&—

номера

разделы

јнонсы –&C

ѕќ ”ѕј≈ћ от јдоя

јрхив јдоя

‘айловый архив

ѕриглашаем

–еклама

ѕодписка

√де купить

Ќаши партнеры

ѕоиск –&—

“–»«

«апчасти

јрхив_новости

 

∆урнал

–еммаркет

схемы новости электроники

–емонт аппаратуры (схемы, справочники, документаци€)

—ери€ –≈ћќЌ“_147

 
≈жемес€чный журнал по ремонту и обслуживанию электронной техники

• бытова€ техника

• аудиотехника

• техника св€зи

• телевизионна€ техника

• оргтехника

• видеотехника

• телефони€

• элементна€ база

 

јрхив/Ќомера/№6–2011

Ќазад
 
 
 

ћаксим ∆ивотов

 
 
 

—ервисные войны (часть 2)

 ак избежать конфликта с —÷ и проблем с техникой. ѕрактические советы не только дл€ клиентов

Ш Ќе стоит по любому поводу звонить в —÷ и требовать, чтобы к вам срочно и непременно приехали. » именно сегодн€ и сейчас. ƒл€ начала возьмите в руки инструкцию по эксплуатации. Ќа последних страницах практически у любого производител€ описаны возможные неисправности и способы их устранени€ своими силами. ” разных производителей этот раздел называетс€ по-разному, но в целом смысл один: прежде чем звонить в сервис, возможно, ваш случай совпадает с описанными в инструкции вопросами и готовыми решени€ми.   тому же представитель —÷ попросит вас вн€тно разъ€снить, в чем же проблема и пробовали ли вы сами справитьс€ с ней.

Ш ≈сли вы все же настоите на визите мастера (обычно это происходит после угрозы пожаловатьс€ представителю изготовител€), то в случае приезда и определени€, что проблема св€зана с вашим нежеланием читать инструкцию, приготовьтесь оплатить все расходы механика за визит. »ногда сумма выходит не маленька€. ѕодумайте, сто€т ли собственна€ лень или невнимательность заплаченных денег. ≈сли представитель —÷ заподозрит, что ваш случай как раз из описанного выше, он вправе сначала потребовать от вас приехать к ним в офис и через кассу оплатить диагностику. ¬ы€витс€ заводской недостаток, деньги вернут и все сделают по гарантии, будет ваша вина — сервис должен получить оплату своих расходов. —лучаев, когда после выполнени€ наладки аппарата механик посылаетс€ „особо продвинутымї клиентом в известном направлении — пруд пруди. » мер воздействи€ на клиента никаких. Ќу кто будет судитьс€ за 600…800 рублей — стоимость диагностики?... —мешно. » грустно…

Ш Ћюбое тестирование аппарата лучше начинать с его внешнего осмотра. “ем самым вы уже на первом этапе сами поймете, вследствие чего возникла неисправность, ведь именно электрические сети (наравне с водопроводом) €вл€ютс€ одними из самых распространенных источников выхода техники из стро€. ѕо статистике, в –‘ каждый третий поступающий в ремонт аппарат выходит из стро€ из-за этих причин.

Ш ћногие „необычныеї неисправности давно описаны в »нтернете, и опытный мастер никогда не поленитс€ поискать, не решил ли уже кто-нибудь ранее эту проблему? “акже существует представительство фирмы-производител€, где есть все возможности разобратьс€ с „нестандартомї, вплоть до привлечени€ к делу дл€ консультаций головного офиса производител€.

Ш ¬ любом —÷ об€зательно есть мастер, который умеет производить сложный ремонт на компонентном уровне. ѕорой ремонт €вл€етс€ единственным способом устранени€ неисправности, когда вышедший из стро€ узел дефицитен или очень дорог. «ачастую неисправность оказываетс€ пуст€ковой, и глупо мен€ть деталь из-за оторвавшегос€ конденсатора, соскочившего провода или поврежденного резистора.

Ш ≈сли ваш аппарат уже не на гарантии, грубое или резкое обращение со специалистами ј—÷ по принципу „хоз€ин-холопї может привести к тому, что вместо мелкого ремонта вам предложат заменить весь вышедший узел в сборе. ѕросто в качестве ответной моральной меры. —ервис в данном случае ничего не нарушит, поскольку производители часто сами не рекомендуют, а порой и запрещают производить сложный компонентный ремонт. ѕослегарантийный ремонт и его „тонкостиї — дело исключительно компетенции и воли —÷. Ѕудете вежливы — сэкономите деньги, будете резки — потер€ете их. ƒоказать осознанное злонамеренное действие сервисного специалиста практически невозможно. јппарат, сошедший с гарантии, но не исчерпавший срок службы, производитель обмен€ет только в случае невозможности его ремонта.

Ш ѕомните, что по законодательству –‘ только производитель имеет право оценивать затратность и целесообразность ремонта, как на гарантии, так и после нее.

Ш Ќа приемке лучше всего работать женщинам: клиенты-мужчины не ожидают от них встречной атаки и высокой квалификации и охотнее рассказывают о своих злоключени€х с аппаратом, а клиенты-женщины могут пожаловатьс€ на жизнь без опасений, что будут не пон€ты . «нание этих мелочей очень помогает в дальнейшем ремонте мастеру.  роме того, миловидное личико с другой стороны прилавка сбивает боевой настрой недовольного клиента, и разговор гораздо проще направить в конструктивное русло. Ќу и в целом впечатление от —÷ часто формируетс€, так сказать, „лицом приемкиї. ’от€ бывают и исключени€ из правил.

Ш ≈сли вы сдали аппарат в —÷, полезно позвонить через два-три дн€ и поинтересоватьс€, как проходит ремонт. –емонтники — такие же люди и могут про что-то забыть или еще не приступить к диагностике по причине того, что до вашего аппарата элементарно не дошла очередь. ѕомните, что мастер прежде всего „еловек, а не работник почты — пришелец из фильма „Ћюди в черном-2ї, тасующий письма с быстротой автомата и не может выполнить работы за день больше, чем позвол€ют физические возможности человека. ¬аш звонок поспособствует оживлению ситуации. Ќо в любом случае надо быть предельно вежливым и корректным.

Ш ѕомните, что современна€ домашн€€ бытова€ техника, в отличие от аппаратов 10- и 20-тилетней давности — это уже сложный электронный товар, исключа€ заведомо дешевые приборы с механическими ручками управлени€. ѕоэтому диагностика такого прибора — зан€тие кропотливое и сложное, требующее спокойстви€ от механика-диагноста и тишины вокруг. ѕосто€нные звонки через каждые полчаса с вопросом „готово/не готової скорее разозл€т мастера, чем убыстр€т процесс нахождени€ места или природы дефекта. Ќе говор€ уже о том, что задерганный мастер может просто из-за этого допустить ошибку. »менно поэтому диагностику наиболее сложных и „плавающихї дефектов микросхем и модулей управлени€ мастера производ€т зачастую в нерабочее врем€, когда нет звонков клиентов.

Ш —ервис бытовой техники больше всего напоминает кабинет врача: здесь тоже необходимо выслушать жалобы, ознакомитьс€ с „историей болезниї, поставить диагноз и назначить „лечениеї. ѕо этой же причине клиенту не стоит стесн€тьс€ рассказывать про свои, может, неумелые действи€ или умалчивать о своих ошибках — мастер всегда интуитивно определит технико-логические нестыковки и нарушени€ в причинно-следственной св€зи в этом повествовании.

Ш Ќикогда не спорьте с представителем ј—÷, если он настаивает на транспортировке издели€ в стационар дл€ детальной диагностики. —томатолог тоже не сможет вылечить вам зуб, если вы не откроете рот.

Ш Ќе поддавайтесь на уговоры сомнительных юристов, даже под солидными вывесками, о том, что вы всегда правы, вам все должны все помен€ть, раз у вас гаранти€ и необходимости ведени€ боевых действий с сервисом или изготовителем в случае их отказа подчинитьс€. ¬ы дл€ них лишь источник заработка, но никогда не будете партнером. “олько в одном случае из ста клиент выигрывает дело. ƒа и то, подобные дела, как правило, заканчиваютс€ мировым соглашением сторон. Ќе слушайте „страшных историйї таких людей о том, что производитель или его сервис „развод€тї клиента и стро€т ему ловушки. «адача такого „юристаї максимально запугать запутавшегос€ в законодательстве человека и одновременно подготовить себе удобный аргумент на случай проигрыша.

Ш ќпределитесь, чем €вл€етс€ дл€ вас конкретный бытовой прибор? ѕомощник и друг в доме или просто бездушный инвентарь? ¬аша цель — „вылечитьї его или избавитьс€ от него поскорее, а затем вз€ть новый? ≈сли первое, то ¬ы получите всемерную помощь и поддержку производител€ на случай задержки ремонта аппарата в ј—÷. ј также преференции по продлению гарантийного срока. ≈сли второе — производитель или магазин будут отстаивать свое право отказать вам в возврате прибора всеми доступными средствами. ћы тоже относимс€ к своим приборам как к живым существам.

„асто встречающийс€ аргумент: „Ќе хочу пользоватьс€ отремонтированнымї. ѕредставьте, что на месте электронного бытового аппарата ваш домашний питомец — котенок или щенок, сломавший лапку и не имеющий возможности играть с вами. Ќеужели вы отвезете его вместо операции у ветеринара на усыпление? ѕросто потому, что сломанна€ лапа не позвол€ет ему бегать за палочкой или клубком ниток? ¬ышедша€ из стро€ конфорка плиты, одна из четырех, тоже плохо, но зачем же избавл€тьс€ от прибора так цинично? Ќеверное сравнение? ќтнюдь.  отенок, так же, как и плита, тоже ваша —ќЅ—“¬≈ЌЌќ—“№, а не отельный субъект права. ќн — живой, плита— нет. Ќо принципиально по законодательству никакой разницы нет.

Ѕудьте „еловеком. «ачастую специалист, пришедший ремонтировать вашу технику, может зарабатывать в мес€ц гораздо больше самого клиента, подавшего за€вку. ѕодумайте об этом, прежде чем относитс€ к мастеру пренебрежительно, как к прислуге. –еальность уровн€ доходов может шокировать вас самих.

ѕомните, что мастера при общении с клиентом св€зывает делова€ этика, однако это не означает, что он об€зан выслушивать всю грубость и брань в свой адрес. ѕодавл€ющее большинство „разборокї спровоцировано именно несдержанными клиентами, перешедшими на личные оскорблени€ или угрозы в адрес мастера.

ѕомните, что по этическим нормам в сфере крупной бытовой техники мастеру запрещено входить в квартиру или дом потребител€ в том случае, если там находитс€ ребенок не старше 14 лет без взрослых. ¬ этом случае мастер будет либо дожидатьс€ вас и выставит вам счет за простой, либо покинет адрес. ѕроизводитель будет в данном случае на стороне мастера и сервисного центра.

√оворите правду. ѕросто правду, как было дело. ќб этом говорилось выше. ѕомимо сервиса есть еще представительство изготовител€ и зачастую, клиент, начав рассказывать страшилки, уже не может остановитьс€.  ак результат, он получает негатив от специалистов представительства, которых обмануть еще сложнее, чем работников —÷ — их место есть результат высокого профессионализма и жесткого отбора среди прочих равных. ѕросто так сервис-менеджер на это место не садитс€. »сключени€ из правил тоже есть, но речь не об этом. » вместо того, чтобы помогать клиенту, сервис-менеджер представительства воспринимает его как клиента-экстремиста, которому категорически нельз€ идти навстречу. ƒоброта обычно заканчиваетс€ судебными разбирательствами.

¬озвраща€сь к описанному в первой части статьи, вспоминаетс€ реклама одного из банков, в которой говоритс€ о том, что „честным быть выгодної. » это не пустой звук. „естность вознаграждаетс€. ѕомните, что окончательное решение признать или не признать случай гарантийным остаетс€ за сервис-менеджером изготовител€. ¬ некоторых случа€х клиент может получить бесплатно даже то, что на 100% €вл€етс€ платным. ѕока€ние и осознание собственной вины перед ним даст возможность резко уменьшить затраты. ¬ некоторых случа€х клиент оплачивает только работу, котора€ потчти всегда ниже цены запчасти, которую „берет на себ€ї изготовитель.

 
 
 

—вежий номер

№11–2019

ќпрос

ќбратна€ св€зь

 

»здательство —ќЋќЌ-ѕ–≈——

 

„»ѕ-Ёкспо_2019

 

выставка Radel

 

RB2 Network.
 
Rambler's Top100

© »здательство «–емонт и —ервис 21», 1998-2007. ¬се права защищены.
¬оспроизведение материалов сайта, журналов «–емонт & —ервис», «ѕокупаем от ј до я» и справочника «–емонт и сервис электронной техники» в любом виде, полностью или частично, допускаетс€ только с письменного разрешени€ издательства «–емонт и —ервис 21».

 
RB2 Network.