| | "Дополнительный сервис" и современные технологии потребительской селекции (часть 1)В настоящее время многие российские торговые сети предлагают потребителям услугу так называемого дополнительного сервиса (ДС). В этой статье подробно рассматриваются вопросы, связанные с ДС: как данная услуга реализована у нас и как в других странах, а также описывается роль сервисных центров и торговых сетей при реализации данного проекта.
Введение
Сама идея ДС не нова и во многих странах Европы и Северной Америки с успехом реализована и работает. Более того, идея поддержки потребителей после окончания действия гарантии производителя является прорывной, поскольку освежает общую атмосферу на рынке потребительских услуг по ремонту домашней техники, а именно, то ее направление, в котором и участвует сервисная организация, как неотъемлемая часть этой сферы бизнеса. По информации автора, в России проекты по реальной цивилизованной поддержке клиентов после гарантии еще никто не реализует, хотя их исполнимость и реальность очевидна многим. В настоящее время мы имеем своеобразный механизм под названием „Правила Дополнительного Сервиса» (ПДС). К написанию данного материала автора подтолкнуло неприятное происшествие с одним из близких друзей, попавшимся на удочку „Дополнительного нечто», что заставило ближе ознакомиться с форумами и отзывами о работе этой системы „Поддержки» в нескольких наших известных торговых сетях.
Чтобы начать рассуждения на тему, нужно изначально ответить на вопросы: „Для кого предназначена данная программа за рубежом и у нас, и какие механизмы работают с момента возникновения так называемого „страхового случая»? Кто несет и покрывает риски на такое обслуживание и какими условиями для потребителей оно подкреплено?»
Понятно, что никто ничего не будет делать бесплатно. Впервые автор столкнулся с проблемой явления „Дополнительный Сервис» федеральных торговых сетей приблизительно в 2004 году, хотя механизм был запущен несколько раньше и в это время застал в действии „обкатку» и ее промежуточные и конечные результаты. Результаты были печальными. В противном случае, если бы все работало хорошо, этот материал никогда бы не увидел свет.
Так где же зарыта та легендарная собака, с которой все началось, а вернее, что затаилось под названием „Дополнительный сервис»? Начнем с того, что термин „Дополнительный сервис» нужно сразу разделить на понятие „Дополнительный» (то есть нечто полагающееся в качестве добавки к уже имеющемуся) и „Сервис» (то есть процедура обслуживания как таковая). Вообще, само понятие „Дополнительный сервис» по отношению к конечному потребителю беспредметно само по себе. Поскольку для этого нужно понять и определить рамки пресловутого „Дополнения» и затвердить механику оказания услуги под иностранным словом „Service». Учитывая, что согласно российскому законодательству потребитель при обладании сложного технического товара изначально наделен правом не быть специалистом в вопросах его устройства и обслуживания (это обязанность сервисных центров Изготовителя), то в реальных жизненных условиях понять механику процесса он не сможет ни при каких условиях. Пикантность момента в том, что потребитель может оказаться в ситуации, когда с авторизованным сервисным центром (АСЦ) изготовителя он может никогда и не встретиться в период действия гарантии. Ну не сломалось ничего у него в этот период! И все общение будет происходить только с собственным сервисом магазина, который заранее настроен на определенную „волну». Магазин будет оперировать аргументами в правовом поле по собственному усмотрению, чтобы получить выгоду и способствовать тому, чтобы покупатель в результате согласился купить этот самый продукт. К сожалению, правовой беспредел в нашей стране так и остается неразрешимой проблемой. Тогда возникает закономерный вопрос: „А за что и кому мы платим свои собственные деньги?». Давайте попробуем разобраться вместе.
Все мы, как рядовые потребители, хотя бы раз приобретали бытовую технику, электронику или аудио- и видеопродукцию в крупных сетевых магазинах и сталкивались с навязчивым желанием продавцов-консультантов дополнительно продать нам некое дополнительное сервисное обслуживание. Причем настойчивость продавцов сильно напоминает зомбирование, поскольку при более близком разговоре становится понятно, что упомянутый персонаж весьма слабо разбирается даже в условиях „штатного» сервисного обслуживания того бренда, услугу по которому он Вам так настойчиво предлагает. Что это? Искреннее желание продавца помочь покупателю или что-то иное?
Неприятность ситуации заключается в том, что „жертвами» становятся те, ради кого этот механизм когда-то и придумали. И происходит это не случайно, а имеет вполне прогнозируемый результат и изначальную готовность самих продавцов идти на обман. Когда система построена на обмане одной из сторон, результат никогда не будет хорошим.
И после этого можно задаться вопросом: „Те ли люди вообще занимаются продвижением продукта под названием „Дополнительный Сервис?» Принимая во внимание непрофессионализм уже на этапе предложения Продукта, дальнейшее развитие событий и превращение „страхового случая» в „горячую точку» с неравным боевым арсеналом сторон, ответ приходит сам собой: НЕТ! Не те это люди, не от мира сего и, как говорил один наш знаменитый спортивный комментатор: „Такой дополнительный сервис нам не нужен!» И для того чтобы понять, во что в России превратилась полезная, в принципе, концепция поддержки клиентов, нам придется совершить весьма увлекательное путешествие во времени и пространстве.
Завершая вступление, мы можем начать двигаться по порядку и для начала разберемся с вопросами: что такое „дополнительный сервис» как российский проект, почему все продавцы так заинтересованы в Вашем спокойствии больше Вас самих и нет ли в чисто российском подходе глубокой системной ошибки, которая ведет всю систему в разнос?
Полностью статью можно прочитать в бумажной версии журнала | |
