Ремонт&Сервис
 

Новости

О нас

О журнале Р&С

Архив Р&С

номера

разделы

Анонсы Р&C

ПОКУПАЕМ от АдоЯ

Архив АдоЯ

Файловый архив

Приглашаем

Реклама

Подписка

Где купить

Наши партнеры

Поиск Р&С

ТРИЗ

Запчасти

Архив_новости

 

Журнал

Реммаркет

схемы новости электроники

Ремонт аппаратуры (схемы, справочники, документация)

 
Ежемесячный журнал по ремонту и обслуживанию электронной техники

• бытовая техника

• аудиотехника

• техника связи

• телевизионная техника

• оргтехника

• видеотехника

• телефония

• элементная база

 

Архив/Номера/№4–2013

Назад
 
 
 

Максим Животов

 
 
 

"Дополнительный сервис" и современные технологии потребительской селекции (часть 4)

Окончание. Начало в №1, 2, 3, 2013 г.

Достучаться до небес

Описанные выше ситуации, конечно, лишь частично отражают сегодняшние реалии и в задачу автора, безусловно, не входит призвать к бойкоту продаж ПДС, поскольку как указывалось в самом начале, идея вполне жизнеспособная и здравая, но только с изменением самой философии подхода к исполнению данной клиентской программы. Не случайно работники сервисов в период начала программы даже не слышали какого-либо негатива по ней. Что же произошло? А произошло то, что происходит обычно с финансовой системой, которая разрастается за счет "новообращенных", но перестает работать на отдачу из-за недостатка ликвидности. Иначе говоря, спустя некоторое время программа „Дополнительного сервиса» превратилась в обычную финансовую пирамиду, механизм по выкачиванию денег из простодушного обывателя, осложненную еще и тем, что поступившие от „вкладчиков» деньги не аккумулируются в некоем "рептильном" фонде поддержки (своего рода "Стабфонде"), а полностью изымаются из системы и растворяются в общем котле огромной торговой компании. Обратно же деньги поступают лишь как точечные вливания, либо не поступают вовсе, и ремонты с запчастями по ПДС производятся из сэкономленных денег „штатного» бюджета сервисной структуры компании. Ситуация выглядит более критично в крупных федеральных центрах, Москве и Санкт-Петербурге и более щадящая на периферии. Возможно, это связано с поведенческим стереотипом регионов, жители которых более терпимы к неудобствам, чем жители мегаполисов. Причина также может быть еще проще: их просто больше количественно. С другой стороны, здесь может иметь значение и принцип взаимоотношения федерального центра и регионального магазина в рамках одной и той же сети, и сам персонал магазина, и его директор, и чисто человеческие качества людей. Как это? — спросите Вы. Попробуем разложить проблему на составляющие.

Во-первых, многие региональные магазины в составе сетей работают по системе франшизы. Не касаясь коммерческой части, которая не входит в формат данного материала, в плане субординации, руководство удаленного магазина не всегда жестко исполняет предписания центра по тем или иным вопросам и может проявлять определенную гибкость и самостоятельность в решении тех или иных перманентных вопросов. В этой ситуации директор магазина в регионе обладает правом решать вопросы, связанные с претензиями по факту их появления теми способами, которые сочтет правильными. Критерий один: чтобы не было убытков у магазина. Как решит — его дело. В этом смысле вопросы ремонтов по ПДС в регионах могут решаться самыми разнообразными способами, не всегда силами "внутреннего" сервиса, иногда с привлечением местных АСЦ, но потребитель остается удовлетворенным. К сожалению, островки порядка и разума, которые иногда возникают в этом океане равнодушия и отчуждения, остаются лишь эпизодами в общей картине явления "Дополнительный сервис".

Во-вторых, штат управляющих магазином в регионе формируется часто из людей, близких к теме розничных или оптовых продаж бытовой техники или электроники. Иногда эти люди сами некоторое время работали в сервисных центрах своего региона и знают специфику работы в рекламационном поле. Являясь частью системы, они имеют связи со всем местным ремонтным сообществом и могут использовать корпоративность для решения форс-мажоров. Система замкнута, и вопрос решается кулуарно, без выноса мусора из многоквартирной избы. И этим регионы отличаются от „Централов», где управляющий персонал зачастую имеет весьма отдаленное понимание, что такое техника для дома и по каким правилам она живет. Но приведенные положительные примеры — единичные случаи, они не могут компенсировать общий дисбаланс, накопившийся в системе в целом.

В-третьих, в регионах люди знают друг друга достаточно хорошо, а в рамках одного магазина и лично знакомы. Чего не скажешь о столичных сетях, где продавцы зачастую своего прямого босса видят перед праздниками, да и то мельком. И помыслы их лишь об одном: заработать любым способом как можно больше здесь и сейчас, не считаясь с моралью и особо не задумываясь о последствиях. Почему? Потому что набор персонала здесь поставлен на конвейер и рекрутеры сетей не особо беспокоятся о том, что человек может уйти буквально через пару месяцев. Не беда, найдем других, благо разношерстная студенческая масса нуждается в заработке. Не случайно, что ротация в центральных сетях огромна. На периферии уровень продавца напрямую увязывают с качествами руководителей, которых, кстати сказать, знают в лицо. И „текучка» персонала напрямую отражается на имидже магазина и его руководства. Не будет лишним отметить и чисто человеческую порядочность, которая отличает некоторых регионалов и напрочь отсутствует в головных офисах и магазинах сетей. Исключения из правил есть и это не может не радовать, но это локально и кратковременно. Очень часто эти люди просто уходят из "темы" по этическим соображениям, не в силах заставить себя превратиться в монстра, но порой достучаться до разума многих и многих руководителей "головных" и региональных подразделений сетей сегодня так же тяжело, как и несколько лет назад.

Полностью статью можно прочитать в бумажной версии журнала

 
 
 

Свежий номер

№3–2024

Опрос

Обратная связь

 

Издательство СОЛОН-ПРЕСС

 

RB2 Network.
 
Rambler's Top100

© Издательство «Ремонт и Сервис 21», 1998-2007. Все права защищены.
Воспроизведение материалов сайта, журналов «Ремонт & Сервис», «Покупаем от А до Я» и справочника «Ремонт и сервис электронной техники» в любом виде, полностью или частично, допускается только с письменного разрешения издательства «Ремонт и Сервис 21».

 
RB2 Network.