100% сервис Samsung в масштабах всей России. Секреты внутреннего устройства сервисной сети Samsung ServiceКомпания Samsung Service, обеспечивающая сервисное обслуживание потребителей компании Samsung Electronics, объявила о достижении 100% покрытия своей сервисной сетью территории России.
Завод Samsung в Калужской области
Осенью 2014 года сервис компании Samsung Electronics, располагающей одной из самых обширных сервисных сетей в России, стал доступен пользователям во всех российских городах с населением свыше 100 тысяч человек.
Чтобы отметить важную веху развития сервисной сети и показать, как компания смогла добиться успехов в этой области, сервисное подразделение компании Samsung провело специальное пресс-мероприятие для журналистов, на котором продемонстрировало внутреннюю организацию процессов центрального управления и контроля российской сервисной сети Samsung, а также показало работу централизованного склада запасных частей и процесс тестирования техники на производстве Samsung в Калужской области.
„Компания Samsung стремится обеспечить высочайший уровень клиентского сервиса в любой точке России, — говорит Ринат Нигматуллин, руководитель сервисного департамента штаб-квартиры Samsung Electronics по странам СНГ. — Нам удалось выстроить четкие и слаженные бизнес-процессы работы нашей сервисной сети и благодаря этому мы добились лучшего качества оказываемых сервисных услуг на территории всей России, которым мы можем гордиться. От Калининграда до Владивостока пользователи Samsung могут получить быструю и квалифицированную сервисную поддержку от производителя. С нами легко, потому что мы рядом!»
Главной стратегической задачей компании Samsung Service стало обеспечение легкости доступа к качественным сервисным услугам от производителя в масштабах всей России. Для достижения этой цели компания укрепила свою позицию сразу по нескольким направлениям. Для максимального территориального покрытия территории России компания привлекла пул надежных региональных бизнес-партнеров, что позволило дать доступ к авторизованным сервисным услугам даже тем пользователям, которые не проживают в крупных экономических центрах, где есть фирменные сервисные центры Samsung. На сегодняшний день сервисная сеть компании Samsung Service состоит из 772 сервисных центров, включая приемные пункты в 345 городах России.
Компания стремится к тому, чтобы сделать обращение в сервис максимально удобным для клиентов. Например, компания организовала собственную службу выездного сервиса, которая обеспечивает ремонт крупногабаритной техники на дому. Эта услуга уже стала доступна жителям более 20 крупных российских городов, а к концу следующего года эта цифра вырастет до 50.
Для обеспечения повсеместного соблюдения стандартов качества услуг Samsung Service внедрила собственную разработку — централизованную систему отслеживания в режиме реального времени всех осуществляемых на территории России незавершенных ремонтов (по продуктам и партнерам). Это позволяет сокращать сроки обслуживания клиентов и своевременно принимать меры по решению сложных задач.
Склад запасных частей. Участок комплектации и упаковки
Линия сборки телевизоров
Литьевые машины. На них производятся корпуса телевизоров и баки стиральных машин
Одним из ключевых аспектов оперативного решения проблем пользователей является быстрая поставка запасных частей в города, откуда поступила заявка. Благодаря внедрению собственной системы прогнозирования и слаженной системе организационных и логистических процессов центрального склада запчастей в Калужской области компании Samsung Service удалось обеспечить точность и высочайшую скорость поставок деталей в самые отдаленные уголки России. На сегодняшний день наполняемость склада Samsung составляет 97%, а скорость доставки запчастей в любую точку страны не превышает трех дней.
Немаловажным аспектом сервисной работы компании является предупреждение еще на этапе производства возможных технических проблем у пользователей. Компания уделяет самое большое внимание тестированию своей техники еще до ее поступления на полки магазинов. Экспертами компании Samsung были разработаны процессы многостороннего тестирования продуктов, позволяющие своевременно выявить недостатки и снизить количество обращений в сервисные центры. Журналисты смогли лично поучаствовать в процессе тестирования техники на заводе Samsung в Калужской области.
Побывав непосредственно внутри ключевых организаций, относящихся к обеспечению сервисного обслуживания в России — в головном офисе подразделения Samsung Service в России, на складе запасных частей и на заводе Samsung — представители прессы смогли получить полное представление о масштабах и внутреннем устройстве слаженного механизма работы системы сервисного обслуживания в России и убедиться в том, что компания Samsung уделяет огромное внимание вопросу пользовательского сервиса, благодаря чему клиенты компании могут быть всегда уверены в качестве и скорости сервисных услуг. | 
