Вопросы-ответы
1. Имеет ли право потребитель, при наличии в регионе авторизованного сервисного центра, обращаться в любую иную техническую службу или к третьему лицу за проведением гарантийного ремонта бытовой техники и при каких условиях продавец (изготовитель, сервисная организация) должен компенсировать затраты потребителя на проведение такого ремонта?
В соответствии со ст. 18 Закона РФ „О защите прав потребителей” в случае продажи товара ненадлежащего качества потребитель может по своему выбору предъявить любое требование из предусмотренных в указанной статье. Потребитель вправе предъявить требование о возмещении расходов на исправление недостатков своими силами или третьим лицом продавцу, изготовителю товара либо организации, выполняющей функции продавца (изготовителя) на основании договора с ним. Хотя на практике этот способ защиты прав потребителей широкого распространения не получил, однако может возникнуть ситуация, при которой потребитель вынужден будет либо сам в срочном порядке устранить недостатки, либо обратиться к третьему лицу.
В Законе не сказано, что потребитель должен обращаться только в авторизованный сервис изготовителя за устранением выявленных в товаре недостатков. Потребитель имеет полное право обратиться в любой сервисный центр, а затем потребовать возмещения своих расходов. Для того чтобы такое требование было обоснованным, необходимо подтвердить два факта: в товаре действительно имелся недостаток, в связи с устранением этого недостатка возникли расходы.
Первый факт может быть подтвержден свидетельскими показаниями, а также экспертным исследованием, второй должен быть по возможности подтвержден документально: чеками на приобретение запасных частей и материалов либо квитанцией на оплату ремонта в другой организации. Возможно, что при рассмотрении требования о возмещении расходов будет решаться вопрос о их необходимости и целесообразности. В этом случае потребителю придется доказывать, что понесенные расходы соответствуют действующим ценам на ремонтные работы (запчасти, материалы) либо, что они действительно были необходимы в конкретной ситуации.
Следует помнить, что сервисная организация несет перед потребителем по гарантийному ремонту предусмотренные Законом обязательства только в рамках договора с продавцом или изготовителем товара. В этом смысле она выступает как организация, выполняющая функции продавца (изготовителя) на основании договора с потребителем. В соответствии с разъяснениями МАП России „О некоторых вопросах, связанных с применением Закона РФ „О защите прав потребителей””, утвержденных приказом от 20 мая 1998 г., под организациями, выполняющими функции изготовителя, понимаются те организации, с которыми изготовитель заключил договор на проведение определенных действий по выполнению обязательств изготовителя, предусмотренных ст. 18 Закона. При этом в соответствии с договором организациям может быть поручено выполнение одного, нескольких или всех требований потребителя, предусмотренных вышеуказанной статьей. В каждой конкретной ситуации нужно смотреть, какими правами наделен авторизованный сервис изготовителя. Если он имеет право компенсировать затраты на выполнение ремонта третьими лицами, то тогда сервисный центр изготовителя должен будет компенсировать понесенные потребителем затраты. Если изготовитель не наделил авторизованный центр такими полномочиями, то последний не должен удовлетворять названное требование, а потребителю следует обратиться к продавцу товара.
2. Как правильно производить расчеты с потребителем в случае приобретения им товара ненадлежащего качества?
Порядок расчетов зависит от требования, с которым потребитель обратился к продавцу (изготовителю) товара при обнаружении в нем недостатка. Особенно много вопросов возникает, если цена товара указана в долларах. Итак, в соответствии со ст. 24 Закона:
А) При замене товара ненадлежащего качества на товар аналогичной марки (модели, артикула) перерасчет цены товара не производится. Эта норма защищает потребителя, так как при покупке товара он уже полностью его оплатил и не должен нести дополнительных расходов из-за выявленного в товаре недостатка.
Б) Если производится замена товара на такой же товар другой марки (модели, артикула), на стороны возлагается обязанность установить разницу между ценой товара, подлежащего замене, и ценой передаваемого потребителю нового товара. Разница в ценах устанавливается на момент замены при добровольном удовлетворении требований потребителя или на момент вынесения судебного решения. Если стоимость товара, подлежащего замене, ниже стоимости товара, предоставляемого взамен, то доплату производит потребитель. Если эта стоимость выше, то продавец возмещает потребителю разницу.
В) В случае предъявления потребителем требования о соразмерном уменьшении покупной цены товара стороны при расчете исходят из цены товара на момент предъявления потребителем требования об уценке, если оно удовлетворяется в добровольном порядке, или исходя из стоимости на момент вынесения судебного решения.
Г) Если потребитель предъявил требование о расторжении договора купли-продажи, он вправе требовать возмещения разницы в стоимости товара на день удовлетворения требования или на момент вынесения судебного решения. Рассмотрим пример. В магазине был куплен холодильник по цене 9 500 руб. Через некоторое время в товаре обнаружился существенный недостаток и потребитель предъявил требование о расторжении договора купли-продажи и возврате стоимости на момент обращения к продавцу. На момент предъявления требования данный холодильник стоил 12 000 руб. Продавец согласился удовлетворить требование потребителя и выплатил новую стоимость товара. В данном случае продавец поступил в соответствии с нормами закона. Следует отметить, что возместить разницу в стоимости товара продавец обязан только в случае предъявления потребителем письменного требования. Если же потребитель не заявил о выплате ему новой стоимости товара, то продавец имеет все основания выплатить потребителю ту сумму, которая указана в чеке. Такие действия продавца не являются нарушением прав потребителей, и продавец не будет нести ответственность за просрочку удовлетворения требования потребителя в виде неустойки.
Д) Потребителю, которому товар был продан в кредит, в случае расторжения договора купли-продажи возвращается денежная сумма, выплаченная к моменту расторжения договора. Однако в большинстве случаев сумма погашения кредита включает не только стоимость товара, но и плату за кредит (проценты). Поэтому Закон оговаривает обязанность продавца (изготовителя) при возврате суммы выплаченного кредита возвратить плату за этот кредит.
3. Каков порядок исчисления гарантийного срока при замене комплектующего изделия или составляющей части основного изделия?
В соответствии с нормами Закона РФ „О защите прав потребителей” п. 3 ст. 19 гарантийный срок может быть установлен как на товар в целом, так и на отдельные детали, входящие в его состав (комплектующие изделия, составляющие части, расходные материалы). Рассмотрим, что же относится к указанным частям товара.
Составляющая часть — это деталь, которая не обладает самостоятельными потребительскими свойствами, но без которой изделие не может использоваться по назначению (например, кинескоп в телевизоре).
Комплектующее изделие — товар, обладающий самостоятельными потребительскими свойствами и реализуемый в комплекте с основным товаром (зарядное устройство к телефонному аппарату, пульт дистанционного управления к телевизору).
Расходные материалы — товары, срок службы которых зависит от интенсивности использования (например, картриджи, батарейки). По общему правилу на расходные материалы срок гарантии не распространяется.
Гарантийный срок продлевается на все время, в течение которого товар не использовался потребителем в связи с устранением недостатка. Этот срок исчисляется с момента обращения потребителя в сервисную организацию (к продавцу) и до момента выдачи товара из ремонта (ст. 20 Закона). Например, за 5 дней до окончания гарантии потребитель обратился в сервисный центр с просьбой отремонтировать пылесос. На ремонт потребовалось 10 дней. С учетом требования Закона срок гарантии после ремонта составит 15 дней (5+10).
Если в процессе ремонта в товаре заменяется составляющая часть (или комплектующее изделие), на которую установлен самостоятельный гарантийный срок, то на новую часть (изделие) устанавливается срок гарантии той же продолжительности, что и на замененную, и исчисляется заново, а гарантийный срок на товар в целом продлевается на период нахождения его в ремонте (п. 4 ст. 20 Закона). Например, срок гарантии на телевизор 1 год, на кинескоп — 2 года. Через 6 месяцев после покупки обнаружен дефект кинескопа и произведена его замена. Ремонт произведен в течение 15 дней. После ремонта срок гарантии на телевизор продлевается на 15 дней, а на кинескоп он составит 2 года и исчисляется с момента выдачи телевизора из ремонта.
4. Имеет ли право организация, осуществляющая бытовое обслуживание населения, требовать от потребителя указания паспортных данных (фамилии, имени, отчества, адреса) при заключении договора?
Несмотря на то, что законодательством прямо не установлена обязанность потребителя указывать свои паспортные данные при заключении договора бытового подряда, такой пункт может быть предусмотрен в договоре. Это следует из смысла норм Гражданского кодекса РФ. Так, ст. 738 ГК РФ на подрядчика возложена обязанность письменно уведомить заказчика (потребителя) о реализации результата работ в случаях, когда заказчик по завершении двух месяцев со дня истечения установленного срока приемки работы не явился за получением результата. Для выполнения этой обязанности подрядчик должен знать, с кем он заключил договор и где живет потребитель. Поэтому требование указать паспортные данные является обоснованным.
5. Какую смету лучше составлять сервисной организации при заключении договора на возмездное оказание услуг?
В соответствии со ст. 33 Закона при заключении договора на выполнение работы (оказание услуги) может быть составлена твердая или приблизительная смета. В смете приводится перечень всех видов работ и материалов, необходимых инструментов и оборудования с указанием их стоимости. Если одна из сторон при заключении договора требует составить смету, то она должна быть составлена в обязательном порядке.
Когда составляется твердая смета, то исполнитель (сервисная организация) не вправе требовать оплаты дополнительных работ и расходов, не включенных в смету, даже если в момент заключения договора было невозможно предусмотреть полный объем необходимых работ (услуг) или расходов. Стороны должны быть внимательны при заключении договора. И если исполнитель, составляя твердую смету, не в состоянии точно определить весь объем необходимых затрат, ему придется нести имущественную ответственность за свою неосмотрительность.
Из этого правила существует исключение. В случае, если в ходе выполнения работ возникли не зависящие от исполнителя обстоятельства, которые невозможно было предусмотреть при заключении договора, а именно: существенное изменение стоимости материалов и оборудования либо повышения стоимости услуг, оказываемых исполнителю третьими лицами — он вправе потребовать увеличения твердой сметы. Существенным считается такое изменение стоимости, при котором стороны, если бы они могли его предвидеть, вообще не заключили бы договор либо заключили его на существенно отличающихся условиях (ст. 451 ГК РФ). Например, после заключения договора с потребителем цена запасных частей изменилась настолько, что исполнение договора становится убыточным для сервисной организации. В этом случае сервисная организация вправе потребовать увеличения твердой сметы. Если потребитель не согласится увеличить смету, сервисная организация вправе обратиться в суд с требованием о расторжении договора.
На практике чаще всего составляется приблизительная смета, которая позволяет уточнить окончательную сумму затрат. Превышение приблизительной сметы возможно в случае необходимости проведения дополнительных работ при условии своевременного предупреждения об этом потребителя. Если потребитель не дал согласие на превышение приблизительной сметы, сервисная организация вправе отказаться от выполнения договора и требовать от потребителя уплаты за выполненную работу. Сервисная организация, своевременно не предупредившая потребителя о необходимости превышения приблизительной сметы, обязана исполнить договор, сохраняя право на оплату работы в пределах приблизительной сметы.
| 
